BALANCED SCORECARD

El Balanced Scorecard (BSC)  es una herramienta de gestión empresarial que utiliza indicadores de diferentes áreas de una organización como los son desempeño financiero, conocimiento del cliente, procesos internos de negocio y aprendizaje y crecimiento para definir estrategias y objetivos necesarios para el desempeño y obtención de buenos resultados.

Esta metodología de negocio fue propuesta por Robert Kaplan y David Norton. Hoy en día es utilizada por gerentes y altos cargos por su aporte en la visión empresarial a mediano y largo plazo, permitiendo calcular de una forma más sencilla el retorno de inversión.

“El Balanced Scorecard es una estructura creada para integrar indicadores derivados de la estrategia. Aunque sigue reteniendo los indicadores financieros de la actuación pasada, el Cuadro de Mando Integral introduce los inductores de la actuación financiera futura. Los inductores, que incluyen los clientes, los procesos y las perspectivas de aprendizaje y crecimiento, derivan de una traducción explícita y rigurosa de la estrategia de la organización en objetivos e indicadores intangibles”. Kaplan y Norton (pp. 38 y 39)

Características

• Un cuadro de mando integral se elabora para coordinar y potenciar los recursos financieros, humanos, de infraestructura y tecnológicos de una empresa.
• Se fundamenta en la misión y visión de la empresa como elementos fundamentales que traza el camino a seguir, además determina los valores con los que se van a conducir todos los procesos.
• Se estudia y detalla qué es lo que se debe hacer para cumplir con los objetivos de la empresa, indicando cómo se logrará y quiénes son los responsables de hacerlo.
• Permite a los directivos de la empresa medir los resultados que se obtienen dentro de cada una de las perspectivas empresariales del cuadro de mando integral.

Ventajas y desventajas

Elaboración propia tomado de Sordo, 2023

Perspectivas para evaluar el desempeño de una empresa

El Balanced Scorecard (BSC) cuenta con cuatro perspectivas a considerar: Finanzas Clientes, procesos internos, aprendizaje y crecimiento.

Medir los indicadores de finanzas siempre será importante, puesto que lo que no se mide, no se mantiene o no se mejora. Tener una adecuada medición financiera es una de las claves del éxito de una empresa. Se puede medir:  

• Tasa de crecimiento de los ingresos
•  Retorno de inversión 
• Ciclo de conversión en efectivo 
• Ganancias netas 
• Márgenes de utilidad

Por otro lado, es fundamental para la empresa tomar en cuenta las necesidades del cliente y cómo satisfacer su demanda. Se mide entonces:

• Nivel de satisfacción del cliente
• Nivel de reconocimiento de marca 
• Expansión del negocio 
• Dificultades del cliente (quejas, devoluciones, etc.) 
• Estrategias sin el impacto esperado

Ninguna perspectiva es aislada, todas se unen como parte del todo de una empresa para establecer estrategias y alcanzar objetivos. Entonces, tenemos la perspectiva de los procesos internos que busca integrar el área financiera y los clientes. Se requiere: 

• Mejorar el tiempo de respuesta al cliente 
• Optimizar el servicio que se les brinda a los usuarios 
• Aumentar la productividad de los equipos 
• Mejorar un proceso emprendido internamente 
• Crear nuevas campañas mejor enfocadas

La cuarta perspectiva, se trata de continuar mirando hacia adentro de la organización en el aprendizaje y crecimiento de las capacidades del personal y la estructura interna. Se busca: 

• Ambiente laboral 
• Herramientas de productividad 
• Aspectos motivacionales y competitivos 
• Capacitaciones a personal
•  Actividades de integración